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新冠肺炎疫情下图书馆服务策略的新思考——以广西图书馆为例新开了一个软件开发公司,怎么样顺利的接单?

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新冠肺炎疫情下公共图书馆服务策略的新思考
  ——以广西图书馆为例
  摘要:本文以新冠肺炎疫情为背景,以广西图书馆为研究对象,总结此次疫情中,广西图书馆采取的应对措施,并分析存在的问题。最后,从推广模式、馆藏资源、工作人员和技术创新四个方面,提出增强广西图书馆服务策略的建议,希望能为公共图书馆提高应对社会重大危机的能力带来新的思考和启发。
  关键字:广西图书馆 服务策略 新冠肺炎
  引言
  公共图书馆作为提供公共文化服务的主要媒介之一,承担着调节信息资源分配和满足群众精神文化需求的重要责任。公共图书馆不仅要在常规状态下,发挥出应有的作用,在社会发生各类重大事故和危机事件时,更应该发挥自身优势,做好信息服务和思想引领工作。在危机时刻,公共图书馆不仅是国家应急管理中重要的一环,维护自身的正常运转也有利于图书馆的持续发展和社会的良性运转。
  本文以广西图书馆为研究对象,以新冠肺炎疫情(COVID-19)为背景,通过总结实践经验和文献阅读,分析广西图书馆在此次疫情背景下的各类作法,探讨广西图书馆面对具体的社会重大危机事件,采取了哪些措施以积极应对,并根据现有问题,提炼出应对策略,以期为进一步提升公共图书馆的服务质量,引发思考,提出借鉴。
  一、新冠肺炎疫情下广西图书馆服务的背景分析
  (一)新冠疫情下广西图书馆服务面临的挑战
  新冠肺炎疫情的流行,使得人们的生活和思维方式产生了重大改变,为各行各业带来了新的挑战,广西图书馆作为公益性组织,承担着社会稳定和教化育人的重要职能,首当其冲受到了影响,在工作和服务过程中,需要作出改变以应对。
  首先,对广西图书馆的人流管理工作提出了更高的要求,现已确定的新冠肺炎的传播中,包括直接传播和接触传播等途径,这为公共场所的安全带来了极大的隐患,图书馆必须做好读者之间的相对隔绝状态。广西图书馆空间和设备有限,要想在各个环节精准失策,完美把控,需要付出更多精力和努力。
  其次,对广西图书馆的工作理念和服务方式提出了新的考验。长达数月的隔离期,酝酿出的宅文化改变了人们的现实需求和生活方式,图书馆应该如何应对疫情过后人们的各种变化,增加更多的电子设备到工作过程中到底起到多大作用,如何利用大数据分析和解读人们的阅读新需求,凡此种种,都是值得思考的问题。
  (二)新冠疫情下广西图书馆服务面临的机遇
  1、为广西图书馆带来了更多潜在读者群体。在这个全民需要阅读的时代,新冠肺炎激发了更多人的学习和阅读激情,再一次高涨的全民阅读热为广西图书馆同样带来了更多的潜在读者。当下,各类在线读书和听书软件盛行,知识不仅成为人们提升自己和社会文明水平的重要工具,某种程度上也成了缓解焦虑、填补空虚的精神补给。读书是一项限制相对较少的活动,无论是年龄、财富、地位、性别等似乎都不能限制阅读在大众之间的普及,听书更是为更多身体和文化程度有局限的人带来了便利。广西图书馆大可抓住机遇,针对大众需求,开展独具特色的文化活动。
  2、人们对知识的需求为广西图书馆带内更多工作内容。一直以来,广西图书馆在传统文化继承和传播过程中起着重要作用,也是学术研究和大众阅读的重要平台,新冠肺炎疫情的背景,为广西图书馆带来了更多工作和服务的思考。第一,防疫工作成为广西图书馆的重要工作内容,相继举办了科学抗疫的知识讲座宣传和以声抗疫等主题活动,疫情发生以来,广西图书馆举办了300多场阅读活动。第二,广西图书馆还可以针对性的开展教育培训和科技普及等活动。
  二、新冠肺炎疫情下广西图书馆服务的现状
  (一)线下线上活动齐开展,丰富人们精神生活
  图书馆不仅是传播文化的地方,更是引领思想和修炼精神的场所,无论是和平时期还是紧急状态,公共图书馆都是国家应急管理体系中的重要一环。在新冠肺炎疫情的特殊环境中,在全民“疫”的大背景下,思想建设变得尤为重要,公共图书馆做好应急管理和服务工作,铸造起人们的精神家园,满足人们的精神生活,就犹如给饥荒之年的人们提供了稳定的粮食,为国家和政府做好防疫工作稳住了人心。
  2020年1月24日23时,广西省启动重大突发卫生事件一级响应,一个月之后调整为三级响应,本地的社会经济发展工作逐步恢复运转,广西图书馆也陆续做起了筹备工作。今年“壮族三月三”期间,广西图书馆带头策划了80余场以云端展览和线上阅读为主的网络活动,活动内容非常广泛,活动形式也灵活多样,包括具有民族特色的传统服饰展、古建筑展、古籍展等各类民风民俗展;也包括充满趣味和活力的好书推荐、有奖问答、知识竞赛、留言评论等互动交流,线上活动起到了非常可观的效果,为全民抗“疫”输送精神养料,传递抗“疫”力量。
  阅读点亮人生,书香浸润心灵。4月伊始,广西图书馆的各种活动已然启动。开幕式上的经典朗诵将中国风、书香气、爱国情融为一体,号召人们多读书、勤思考、强本领、干实事,为共创壮美广西贡献青春力量。以“阅读圆梦、决胜小康”为主题的全民阅读活动和“绿书签”系列活动将读书与奋斗结合,旨在推动社会主义精神文明建设,助力全面建成小康社会。为响应疫情期间孕育出的宅文化,广西图书馆利用人工智能和大数据建设数字图书馆,开展《我们的广西》系列有声书活动,迎合和满足疫情期间人们的生活习惯,推进全民阅读进入新阶段。
  (二)强化入馆人流管控,降低病毒传播风险
  3月末,广西各公共图书馆陆续开放,投入线下使用,至4月14日,广西图书馆共迎来入馆读者13349人次,归还书刊19979册,借出书刊24376册。关于图书馆开放后的安全管理工作,馆方采取了比较系统全面的作法,基本涉及到各个环节。首先,还书和借阅环节,为还书读者设立了专门的 “图书即走即还”区,无接触还书更安全;其次,在馆内阅读过程中,省图书馆阅览大楼内实行“一人一桌”同向而坐,减少正面接触,切断传播途径;再次,出入馆人员都会接受严格检查,必须佩戴口罩,包括工作人员在内,严格执行疫情期间的卫生防疫要求。
  (三)落实图书设施消毒,确保馆内环境洁净
  疫情隔离解除之初,广西图书馆并没有完全开放,更是在开放之前做了一系列准备工作,充分贯彻科学防疫的原则。第一,将图书馆内贴上明显的指向牌和提示牌,这一措施起到自主导向的作用,减少人员接触,维持读者秩序。第二,入馆时步骤严格,必须实行扫码通行、并检测入馆人员体温测温、各环节无误方可佩戴口罩入馆,规定全馆瞬时接待读者量控制在850人以内(馆内各区域、阅览室均有瞬时接待量上限)。第三,做好馆内消毒工作,从读者的健康安全出发,馆内严格执行相关要求,开放空间每日2次消毒清洁,在服务期间卫生间等重点区域和基础公共设施设备每隔2小时清洁一次,借出的书籍,可在图书馆提供的免费消毒装置内进行消毒杀菌,只需30秒,就可以拿到无菌书刊。第四,入馆排队区域通过划线进行间隔管理,阅览座位保持安全间距且相向摆放,读者归还或阅而未借的书刊统一放置在指定书车上,待集中消毒后再上架流通。
  (四)执行严格工作制度,坚守馆内防疫前线
  新冠肺炎疫情期间,广西图书馆为奋战在工作岗位上的全体员工提供口罩、一次性手套、消毒液、洗手液等必备的防疫物资,在确保安全的前提下严格有序的开展日常工作。一方面,馆内实行领导值班制,以有效指挥馆内的各项抗疫工作和快速处理突发情况,确保疫情期间馆内各项活动和工作的顺利进行;另一方面,馆内普通工作人员实行轮班制,落实公共区域有序开放的同时,减少了人员的密集扎堆,确保馆内读者和全体员工的安全。
  三、新冠肺炎疫情下广西图书馆服务存在的问题
  (一)推广模式与用户管理机制较落后
  广西图书馆当地最大的综合性省级公共图书馆,馆藏资源和公共设施设备具有地区性的相对优势。拥有的读者数量也更多。《广西壮族自治区图书馆2019年工作总结》记载,2019年有效持证读者48.4081万人;服务各类到馆读者346万人次,文献外借量132.5946万册次;拥有馆外流通点48个;网络数字阅读点击(电子文献点击量)3186.9761万次,下载量927.1778万篇,比2018年增加875.621万篇;为读者传递文献62234篇。
  新冠肺炎疫情下,广西图书馆仍拥有大量的用户资源,新形势带来新改变,传统的推广和宣传手段没有充分抓住用户在新环境下的需求痛点,图书馆应该对用户的需求进行调查,对馆内采取的工作措施进行客观的评估,发现问题,再根据评估结果,制定科学可行的推广模式,优化用户管理机制。
  (二)馆藏资源分布不尽合理
  据《广西壮族自治区图书馆2019年工作总结》统计,截止2019年末,广西图书馆全馆纸质藏书总量为441.8792万册,电子文献馆藏量1402.4243万册,数字资源总量约为235.7TB(包括馆自建、外购),其中,外购数字资源包括中国知网、读秀等商业数据库41种71个子库。广西图书馆不仅是公共阅读和学术研究的重要平台,更是全国文化信息资源共享工程广西分中心和广西古籍保护中心,是国家和自治区古籍重点保护单位。
  因此,广西图书馆不仅仅承担着普通文化传播的功能,还承担着传统文化传承的历史使命。图书馆读者类型多样,公共图书馆并不以营利为目的,更应该设置更加大众、多元的馆藏资源,系统的涵盖各种文学类型,但又不能绝对的平均化,要将当地民众的阅读偏好与图书馆的使命责任融合,才能走的更远。馆藏资源的合理分布还包括资源形式的合理,纸质读本和电子读本两类资源应该如何分配,电子读本应该以哪几类知识为主等等,这些问题都值得重新思考。
  (三)服务理念和意识较为传统
  图书馆并不是图书文献和古籍的收藏馆,而应该是一个不断更新不断升级的知识库。广西图书馆的工作人员也不能因为自己身在事业单位而没有绩效压力和工作激情。处在这样一个知识更新换代如此之快和服务体验如此重要的时代,工作人员的服务理念应该与时俱进。比较典型的如图书检索机,可以升级成声音检索装备,并且添加触屏手写的功能,能够提高工作效率,增加便捷程度。图书馆服务过程中应该充分体现出自主性、多元性与便捷性的特点,馆内工作人员应该将这些理念贯彻在日常服务中。
  (四)数据管理与服务平台较陈旧
  当前,社会经济发展已经达到一定的高度,民众的生活节奏加快,生活质量要求提升。在这个全民阅读的时期,要满足社会阅读需求就必须了解读者的阅读偏好,经过长期积累的数据分析出本馆主要的读者是哪一群体,哪些书籍最受读者喜爱,哪些活动能起到推荐阅读的作用等等。广西图书馆应采取先进的数据分析和统计平台,提升数据管理和分析应用能力,从而提升服务质量和效率。
  四、新冠肺炎疫情下广西图书馆服务的对策建议
  (一)创新阅读推广模式,满足多元用户需求
  随着互联网的发展,新冠肺炎疫情下的用户平均每天在线阅时间有所增加,数字载体的阅读量越来越受关注,公共图书馆开发服务领域,创新全民阅读推广服务模式变得更加重要。广西图书馆可通过搭建大数据阅读平台、为读者提供数字阅读的云服务、建设数字文化驿站等方式满足全民阅读的需求。①当今社会经济的迅速发展为人们生活提供了诸多便利,同时也为人们的生活徒增了很多压力,今天的图书馆是人们放松身心,休闲互动的场所之一。未来的广西图书馆应该将自身定位为集学习新知、学术研究。创新创意等多维度多功能的新式综合空间,并且提升馆内环境的优雅度和舒适度,提供周全细致的服务和营造轻松活跃的馆内氛围,力争让用户无论是线上体验还是线下体验都能感到快乐且有用。
  (二)统筹馆际资源,促进协调发展
  广西图书馆是当地最大的省级图书馆,坐拥最先进的服务设施和最丰富的各类馆藏资源,一方面广西图书馆应该利用互联网将自身丰富的馆藏资源与地级市的公共图书馆合作共享,促进全省公共图书馆服务能力和实力的提升,也能够充分提高自身资源的利用率,为更多有需要的读者提供便利。
  但是广西图书馆与我国其他某些省级公共图书馆之间还存在差距,应该积极主动与以故宫图书馆为代表的顶级图书馆建立沟通和交流,搭建数据和资源共享的平台,促进馆际资源的融合与共享,从而提高自身的服务能力和水平。
  (三)提升工作人员服务意识,培养新型服务能力
  据《2019年广西图书馆年终工作总结》:本馆在职在编169人,其中大学本科以上学历139人,占比82.25%;拥有高级职称人员43人,占比25.44%。总体来说广西图书馆的工作人员学历水平较高,学历水平与服务能力不一定对等,尤其是在新冠肺炎疫情下,必须掌握馆内消毒工作的科学流程,学会处理新的紧急事件,服务对象和读者群体有所改变,一系列新变化对馆内工作人员提出了更多新任务和新要求,因此,加强工作人员的培训显得十分必要。应该要从以下几个方面提高工作人员的服务能力,一是针对不同岗位的工作人员进行专门职业培训,基层岗位重服务,专业岗位强能力,管理岗位重思维。二是开展防疫知识培训,作为公共图书馆的服务人员,一定要保证区域内的卫生安全,面对突发情况要会妥善处理。三是关注员工服务思维,转变服务意识,组织员工思想交流,积极采集基层服务人员的实践真知,更新服务意识,响应外部环境的变化。
  (四)加强技术创新,建立精准化服务平台
  新冠肺炎疫情下,广西图书馆的服务更多的从线下转到线上,实际上面对的读者更多,类型更丰富,因此必须提高服务能力以满足更多更广泛的阅读需求,服务技术创新是提升能力的重要手段和途径。
  第一,优化智能管理平台。②加强智慧图书馆建设,充分利用互联网好和大数据,收集有用信息,通过关注数据形态的变化和趋势,进一步整合分析获取有用信息资源,保障馆藏资源的充分利用。
  第二,加强人工智能在图书馆服务中的应用。一方面,将人工智能技术应用在图书分类工作中,实现图书资源的自动分类和处理。另一方面,在检索图书过程中加入人工智能技术,提高检索精准度和速度。再者,在借还书系统和找书环节应用人工智能,实现快速定位所需图书,自主借阅和归还,确保图书资源的高效流通。③
  五、结语
  新冠肺炎疫情,打破了公共图书馆原本的平静,带来了新的挑战和机遇,引发了公共图书馆服务的新思考。广西图书馆作为当地最大的省级公共图书馆,其地位和作用不言而喻,在这场危机下,做出了很多应变,场馆内的消毒工作稳步推进,功能分区做出调整,借阅和归还流程设置合理,开展一系列线上线下活动,为抗新冠肺炎疫情做出了自己的贡献。但是,无论是疫情,还是图书馆的服务,都还没有结束,面对新环境带来的新挑战,广西图书馆还有太多需要完善和提高的地方。本文仅仅从自己的认知出发,对广西图书馆在新冠肺炎疫情下的举措进行总结,从认识到的问题出发,提出几点建议。广西图书馆服务能力的提高,还应考虑更多因素,期盼更多学者的建言献策。
  参考文献
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  [5]郑丽兵.媒体融合背景下图书馆知识服务优化机制研究——以广西壮族自治区图书馆为例[J].图书馆学刊,2019,41(10):27-31.

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